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Durante el segundo trimestre de 2020, usuarios interpusieron 1,7 millones de quejas sobre sus servicios de comunicaciones

Fecha: viernes, 19 de febrero de 2021

Durante el segundo trimestre de 2020, usuarios interpusieron 1,7 millones de quejas sobre sus servicios de comunicaciones
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publica el primer Data flash sobre quejas de los usuarios de servicios de comunicaciones, informe que permite conocer el volumen de quejas reportados por los operadores prestadores de servicios de internet, telefonía y televisión por suscripción.
Bogotá D.C., miércoles 17 de febrero de 2021. Con el objetivo de poner a disposición de los grupos de valor de la CRC cifras sobre las quejas de usuarios de servicios de comunicaciones, en el que se segmenta las temáticas más recurrentes por tipo de servicio y su comportamiento durante el segundo trimestre del 2020.
De acuerdo con el análisis, durante este trimestre, los operadores recibieron un total de 1,7 millones de quejas sobre los servicios de comunicaciones prestados, 21 mil más en comparación con el 2020-1T (1,3%), mientras que frente al 2019-2T se recibieron 270 mil menos (-13,8%).
 
Internet fijo fue el servicio con el mayor número de quejas reportadas para el 2020-2T con un total de 573.786, de las cuales el 48,8% fueron por la no disponibilidad del servicio, seguido del reporte de errores en facturación o cobros y descuentos injustificados con el 13,4%.
 
Por su parte el servicio de Internet Móvil fue el servicio con menos quejas reportadas en el segundo trimestre de 2020 con un total de 51.490, de las cuales el 32,2% corresponde a intermitencia en el servicio, el 28,8% a la no disponibilidad del servicio y el 21,9% corresponde a errores de facturación o cobros y descuentos injustificados.
 
Por otro lado, para el servicio de telefonía fija se recibieron 256.397 quejas en el 2020-2T, de las cuales el 47,1% fueron por la no disponibilidad del servicio y el 24,5% por errores en facturación o cobros y descuentos no justificados.
 
En cuanto al servicio de telefonía móvil se recibieron 416.511 quejas en el 2020-2T, de las cuales el 41,1% corresponden a errores de facturación o cobros y descuentos no justificados, y el 11,4% a la no disponibilidad del servicio.
 
Finalmente, para el servicio de televisión por suscripción se presentaron 392.777 quejas en el 2020 2T, de las cuales el 46,1% corresponden a la no disponibilidad del servicio y el 12,7% a errores de facturación o cobros o descuentos injustificados.  
 
Respecto al canal de atención donde se reciben estas quejas, se identificó que la línea de atención telefónica es el canal más usado por los usuarios para interponer quejas (73,2% del total de canales de atención).
 
“Con la publicación de este informe, la CRC busca poner a disposición de los usuarios y demás agentes del sector, información que pueda ser considerada a la hora de la toma de decisiones y como insumo para la evaluación y análisis del mercado dentro del sector” Explicó Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
 
Consulte el Data Flash de Quejas de Usuarios de Servicios de Comunicaciones
 
Mayor información de Prensa:
Rocio Quinche
Oficina de prensa CRC
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E-mail: rocio.quinche@crcom.gov.co
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