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Me ha pasado


Me ha pasado

Estos son algunos de los problemas más frecuentes que se presentan en la prestación de los servicios de comunicaciones. Encuentra un caso similar al tuyo y resuelve de forma práctica algunas dudas acerca del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios.

Icono usuariosA quien aplica este régimen

MI CASO:
Tengo un café internet y el operador aumentó arbitrariamente la tarifa de mi servicio en 200% argumentando que tenemos un contrato empresarial. ¿Lo puede hacer?

LA RESPUESTA:
El operador solo puede aumentar los porcentajes pactados en el contrato según la Resolución 5050 de 2016 Art. 2.1.1.1. El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios te protege por ser una microempresa.
 
TEN EN CUENTA:
Este régimen aplica para el operador de servicio de comunicaciones y el usuario durante la vigencia de un contrato. No es aplicable cuando el usuario y el operador hayan negociado y pactado de mutuo acuerdo las características del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas. Y dicha excepción sea estipulada en el contrato.
 
Para Micro y Pequeñas empresas siempre aplica el Régimen de Usuarios cuando se cumplan los siguientes requisitos:
(1) El objeto del contrato sea prestación de servicios de internet o telefonía.
(2)Cuando no se hayan pactado soluciones técnicas a la medida.
(3)Cuando se trate de micro o pequeñas empresas, de acuerdo con la Ley 590 de 2000.

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Icono documentoContratos y paquetes

MI CASO:
Fui a la oficina de mi operador para cambiar mi plan de telefonía móvil de pospago a prepago, pero el asesor me dijo que para hacerlo debía pagar $30.000. ¿Es legal que el operador me cobre? 
 
LA RESPUESTA:
No, ningún operador te puede cobrar por cambiarte de plan según la Resolución 5050 de 2016 Art. 2.1.4.14
 
TEN EN CUENTA:
Este régimen está diseñado para que conozcas de forma clara y oportuna las condiciones en que se encuentran tanto usuarios como operadores de los Servicios de Comunicaciones. Esto incluye información sobre contratación de los servicios y paquetes.

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Icono documento y lapizCláusulas, promociones y ofertas

MI CASO:
Quiero cancelar el servicio de internet de mi casa y ¡Oh! sorpresa no puedo porque tengo cláusula. ¿Esto es legal?
 
LA RESPUESTA:
La cláusula es permitida para servicios fijos. Recuerda que debiste aceptar en forma escrita las condiciones de tu contrato. Resolución 5050 de 2016 Art. 2.1.3.4.
 
TEN EN CUENTA:
Las Cláusulas de permanencia mínima para servicios móviles, están prohibidas. Para servicios fijos están permitidas siempre y cuando se haya aceptado de forma escrita y el operador otorgue un descuento especial o difiera el pago por instalación. Esta cláusula solo se puede pactar una vez y el plazo no puede ser mayor a 12 meses.

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Icono papelFacturación y prestación del servicio

MI CASO:
El valor de la factura no coincide con lo que contraté. ¿Qué puedo hacer?
 
LA RESPUESTA:
Su proveedor de servicios de comunicaciones no puede cobrarle servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos, tal como lo establece el Artículo 2.1.6.1. de la citada resolución.
 
TEN EN CUENTA:
La factura es el documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con todos los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario. Debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor.

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Icono tarjeta SIMPortabilidad y roaming

MI CASO:
Quiero portarme a otro operador y no sé como hacer el tramite . ¿A dónde debo dirigirme?
 
LA RESPUESTA:
El usuario debe presentar una solicitud ante el operador al cual se desea cambiar, este trámite de portación se debe demorar máximo tres (3) días hábiles.
 
Conforme al Artículo 14 de la Resolución CRC 2355 de 2010 el mencionado proceso de portación cuenta con seis (6) etapas:
 
(1) Generación del Número de Identificación Personal (NIP) para la confirmación.
(2) Solicitud de portación.
(3) Verificación de la solicitud por parte del Administrados de la Base de Datos (ABD).
(4) Aceptación o rechazo de la solicitud de portación por parte del proveedor donante.
(5) Planeación de la ventana de cambio.
(6) Activación del número portado.
 
TEN EN CUENTA:
La portabilidad es la posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento que cambie de proveedor.

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Icono usuariosMedios de atención y PQR

MI CASO:
La empresa donde contraté mi servicio de telecomunicaciones, no recibe mi solicitud de cancelación de servicio. ¿Quién me puede ayudar?
 
 
LA RESPUESTA:
Usted como usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio en cualquier momento, manifestando su intención a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por su proveedor, sin que este pueda oponerse o solicitarle una justificación para su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios, salvo el cumplimiento de la cláusulas de permanencia mínima, devolución de equipos, entre otros.
 
En este sentido, le aclaramos que su proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando usted como usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el período siguiente generando el cobro correspondiente por el servicio.
 
TEN EN CUENTA:
Los medios de atención físicos y virtuales son aquellos canales por los cuales los prestadores de servicios de telecomunicaciones atienden los usuarios.

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Icono documento con lapizSuspensión, Cesión o Terminación del contrato

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Icono tuercaCobertura de servicios

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Icono televisorTV Comunitaria

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