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Con las reglas claras frente a la emergencia por el COVID-19 estaremos #ComunicadosComoEs


Me ha pasado

La CRC atendiendo la ampliación de la declaratoria de Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio nacional, extendió la vigencia de las medidas transitorias expedidas para seguir aportando desde sus funciones a la mitigación de la propagación del coronavirus COVID-19 y garantizar la prestación continua de los servicios de telecomunicaciones mediante la siguiente resolución:
 
Esta norma realiza un cambio temporal en algunas de las reglas que rigen la relación entre el operador y el usuario. Conoce estos cambios a través de las siguientes preguntas frecuentes.  

Despliega las preguntas frecuentes

Icono usuarios Facturación
  1. Tengo servicios fijos de internet, telefonía y TV; no pagué la factura y mi operador me cortó el servicio durante la emergencia nacional por el COVID-19. Entiendo que el Decreto Presidencial 555 de 2020, dice que el operador no me puede quitar el servicio ¿esto es verdad?
  • El Decreto Presidencial 555 de 2020 declaró como esencial los servicios de comunicaciones móviles (los servicios fijos cuentan con esta categorización) y dictó parámetros para garantizarle a los usuarios de las redes móviles ante la falta de pago un acceso mínimo a estos servicios durante 30 días.
  • Teniendo en cuenta lo anterior, para los servicios fijos los operadores si pueden suspenderlos ya que ellos deben garantizar la continuidad en el servicio; el pago que realiza el usuario de los servicios fijos permite que el operador haga las inversiones necesarias para garantizar la continuidad del servicio a todos sus usuarios. No obstante; por falta de pago el operador no puede cobrar interés de mora durante la emergencia nacional por el COVID-19.
 
  1. Por problemas de dinero no puedo pagar la factura durante la emergencia ¿qué puedo hacer para evitar la suspensión del servicio?
  • Los operadores de servicios de telecomunicaciones podrán establecer planes de alivio financiero para el pago de las obligaciones que estén pendientes con ocasión de la prestación de dichos servicios, como por ejemplo, la posibilidad de diferir en cuotas los saldos pendientes de pago. Cabe recordar, que los servicios fijos podrán ser suspendidos por falta de pago y que los servicios móviles contarán con un mínimo de navegación durante 30 días después del impago.
 
  1. ¿El operador de servicios móviles puede suspenderme el servicio por no pagar, ya que no tengo ingresos debido al Estado de Emergencia?
  • Durante la emergencia los usuarios de planes postpago que paguen menos de $71.214 y su plan de datos sea igual o superior a 1GB al mes, el operador deberá otorgarle 30 días adicionales para realizar el pago respectivo y durante este término le mantendrá una capacidad mínima de navegación de 0.5 GB. Si después de estos 30 días usted no ha pagado, su operador móvil podrá suspender el servicio. Sin embargo, seguirá recibiendo mensajes de texto también podrá enviar 200 mensajes a usuarios del mismo operador y acceso gratuito a 20 direcciones de internet, relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación, definidas por el Ministerio TIC.
  • En el caso que su servicio sea prepago, si se termina el monto de su recarga, durante los 30 días siguientes podrá seguir recibiendo mensajes de texto y enviar de manera gratuita 200 mensajes a usuarios del mismo operador.
  • Tenga en cuenta que estas reglas aplicarán únicamente cuando usted use los servicios sobre la red de su operador y que su plan tenga una vigencia superior de dos (2) meses.
 
  1. Pago por mi plan pospago móvil $80.000, por falta de ingresos debido a la emergencia nacional por el COVID-19 no podré pagar la factura. Tengo entendido que el operador debe garantizarme un mínimo de acceso a los servicios móviles durante la emergencia ¿esto es verdad?
  • Durante la emergencia solo los usuarios de planes postpago que paguen menos de $71.214 podrán acceder a un mínimo de servicios en las redes móviles. Los usuarios tengan planes por un valor superior a los $71.214 y no paguen la factura no podrán acceder a estas condiciones y sus servicios móviles podrán ser suspendidos.
 
  1. Mi servicio es prepago y durante la emergencia no tengo ingresos para realizar la recarga ¿me quedaré sin acceder al servicio?
  • Si se termina el monto de su recarga, durante los 30 días siguientes podrá seguir recibiendo mensajes de texto y enviar de manera gratuita 200 mensajes a usuarios del mismo operador.
  • Tenga en cuenta que estas reglas aplicarán únicamente cuando usted use los servicios sobre la red de su operador y que su plan tenga una vigencia superior de dos (2) meses.
 
  1. ¿Si se me presenta indisponibilidad de servicio, el operador puede realizar una visita técnica para arreglarla?
  • Sí se puede, el operador tiene 15 días hábiles para realizar la visita desde que se reportó; salvo eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. Recuerde que los servicios de telecomunicaciones fueron declarados como esenciales y esto implica garantizar su continuidad.
 
  1. ¿Voy a seguir recibiendo en mi casa la factura de mis servicios de telecomunicaciones durante la emergencia nacional por el COVID-13?
  • Los operadores tenían autorización hasta el 31 de mayo para el envío de facturas mediante correo electrónico aun cuando el usuario no lo hubiera autorizado previamente. A partir del 1 junio la factura nuevamente será recibida mediante el mecanismo que el usuario haya escogido (físico o digital). Cuídate y cuida a los demás, solicita tu factura por medio digital. Esto mismo aplica para la cuenta de cobro de un asociado a la TV comunitaria.
  1. Durante el periodo de Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica ¿si dejo de pagar mi factura los operadores pueden reportarme ante las centrales de riesgo?
  • Sí lo pueden reportar, recuerde que la información que sea reportada debe ser verdadera, comprobable, actualizada, completa y exacta. Para hacer el reporte, el operador deberá avisar al usuario con 20 días calendario de anticipación con el fin de que este pueda pagar la suma que adeuda, o controvertir el supuesto incumplimiento.
  • Cuando el usuario presente una solicitud de rectificación de la información reportada, o cuando alegue no tener relación contractual con el operador, dentro de los 2 días hábiles siguientes a dicha solicitud, el operador deberá informar a la central de riesgos para que el reporte indique que dicha información se encuentra en discusión hasta que sea resuelta la reclamación en forma definitiva.
  • Una vez el usuario pague la suma que ha generado el reporte, el operador debe actualizar la información en la central de riesgos a más tardar dentro del mes siguiente.
  1. ¿Cuánto tiempo tengo para pagar los saldos pendientes después de que pase la emergencia?
  • El Decreto Presidencial 555 de 2020 establece que una vez finalizado el estado de emergencia sanitaria, los usuarios con saldos en mora contarán con 30 días calendario para efectuar los pagos.
Icono usuarios Portabilidad


Todo lo que debes saber sobre el proceso de portabilidad numérica y los cambios que se presentarán desde el 1 de julio de 2020 has clic aquí
 

Icono usuarios Canales de atención
 
  1. Por falta de recurso debo cancelar el servicio que tengo con el operador. ¿Tengo que ir hasta una oficina para realizar este trámite? ya que por teléfono no he logrado.
  • No es necesario, los operadores de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de sus trámites, incluida la cancelación del contrato a través de medios electrónicos idóneos.
 
  1. En medio de la emergencia nacional por COVID-19 tengo que realizar un trámite ante mi operador ¿debo ir a la oficina física?
  • No es necesario. Los operadores en medio de la emergencia deben priorizar la atención de los usuarios a través de canales digitales y telefónicos, y ha sido suspendida la obligación de los operadores de disponer de oficinas físicas hasta el 31 de agosto del 2020.
 
  1. ¿Qué trámites puedo hacer ante mi operador a través de un canal digital o telefónico?
  • Todos los trámites que se realizan tradicionalmente en la oficina física pueden realizarse a través de la línea telefónica y los medios de atención digitales que tenga disponible el operador hasta el 31 de agosto. Esto incluye solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte de los celulares vendidos por el operador.
 
  1. ¿Cuál es el horario de atención de mi operador a través de la línea telefónica durante la emergencia nacional por el COVID-19?
  • Las líneas telefónicas durante la emergencia estarán habitadas de 8 a.m. hasta 6 p.m. Para casos de reportes de hurto y/o extravío del celular, activaciones de recargas y reporte de fallas en la prestación del servicio; las líneas estarán habilitadas durante las 24 horas.
 
  1. Quiero calificar la atención recibida a través de la línea a telefónica de mi operador y no me da la opción el menú ¿porqué pasa esto?
  • El indicador de calidad en la atención telefónica estará suspendido hasta el 31 de mayo, esto esto no exime que el operador preste una buena atención.
 
  1. Prefiero las respuestas a mis PQR en carta física ¿durante la emergencia nacional por el COVID-19 esto será posible?
  • La CRC autorizó a los operadores de telecomunicaciones y TV Comunitaria para que, hasta el 31 de mayo el envío de la respuesta a PQRs fuera a través del correo electrónico. A partir del 1 de junio se responderá la petición por el medio que el usuario haya solicitado (electrónica o física).
Icono usuarios Calidad en los servicios
  1. El operador por mantenimiento suspendió mi servicio y me avisó ayer ¿pueden hacer esto?
  • Durante la emergencia nacional por el COVID-19 el operador puede suspender el servicio por periodos mayores a 30 minutos, para mantenimientos con aviso previo, y con el fin de mantener condiciones de servicio para todos los usuarios.
 
  1. Estoy intentando ver una serie a través de una aplicación, he notado que se demora en cargar ¿el operador me debe compensar?
  • Estamos en una situación de emergencia en la cual hay mayor uso de las redes y eventualmente se pueden superar sus capacidades; por lo que si se presenta el caso, el operador podría bajar la calidad de algunos contenidos para priorizar el tráfico de contenidos relacionados con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación. Así que, no aplica la compensación por indisponibilidad en el servicio.
  • Es de aclarar que la priorización debe ser informada a la CRC 24 horas antes de realizarla y esta acción no desconoce en ningún momento la obligación en cabeza de los operadores de prestar dichos servicios de forma continua y eficiente.
 
  1. Me gustaría conocer el estado de Internet en Colombia, ¿ha cambiado durante la emergencia sanitaria? ¿dónde puedo consultar?
  • La CRC hace un análisis del comportamiento del tráfico de Internet durante el estado de emergencia, puedes consultar en nuestra página web www.crcom.gov.co el informe semanal. Mayores detalles en https://bit.ly/reporteinternet.
     
Icono usuarios Servicio Móvil
  1. Hace unos días me llegó un mensaje de texto en el que me informaban que mi celular sería bloqueado en los próximos días ¿me quedaré sin servicio?
  • Durante la emergencia no podrán ser bloqueados los celulares por falta de registro, no homologación, o problemas en el IMEI (duplicado, invalido y sin formato). Solo será bloqueado a petición del usuario en caso de robo o pérdida.
 
  1. ¿El levantamiento de las medidas de bloqueo aplican para aquellos equipos que ya están bloqueados?
  • No, la medida aplica solo para los equipos que estaban en funcionamiento y les habían anunciado que serían bloqueados a partir del 26 de marzo de 2020.
 
  1. ¿El levantamiento de las medidas de bloqueo, me excluye el deber de homologar mi celular?
  • No, el deber de homologar sigue; sin embargo, el equipo no será bloqueado hasta que finalice la emergencia. Si es su caso lo invitamos a realizar este proceso siguiendo las indicaciones de este video
 
  1. Me están llegando mensajes de texto donde me piden inscribirme para beneficios económicos o actualizar datos de mi banco
  • Esté muy atento a esos mensajes, personas inescrupulosas suplantan empresas o entidades. Diríjase directamente a los canales de atención de las instituciones como líneas telefónicas o páginas web, no a través de enlaces que le envíen en sms o correos. También revise el número del cual llega el mensaje SMS; generalmente las entidades siempre envían desde el mismo número la información.
 
  1. ¿Es verdad que puedo navegar en algunas páginas sin que me descuenten los datos?
  • El Decreto 555 de 2020 establece navegación gratuita solo para usuarios móviles prepago y pospago (planes menores a $71.214 pesos) a portales determinados por el Ministerio de Educación y Ministerio TIC.
Icono usuarios Servicios Fijos
  1. No cuento con los servicios de comunicaciones en mi hogar deseo instalarlos ¿el operador debe ir a mi casa a prestar este servicio?
  • El Gobierno Nacional declaró como esenciales a los servicios de telecomunicaciones, razón por la cual deberá garantizar la instalación, mantenimiento y operación de su servicio, para que la población tenga facilidades de comunicación e información durante el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica. La programación de visitas técnicas será realizada directamente por el operador.
 
  1. Si el operador no me está brindado la velocidad del servicio de Internet que contraté, qué debo hacer ¿el cobro en mi factura será el mismo?
  • El operador debe informar con antelación si va hacer ajustes en su red; por lo que si se presenta el caso, el operador podría bajar la calidad de algunos contenidos para priorizar el tráfico de contenidos relacionados con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación.
 
  1. ¿El traslado de servicios por cambio de domicilio aplica para la etapa de contingencia por el COVID-19?
  • Sí, el traslado sigue aplicando durante la emergencia recuerde que:
  • En el nuevo domicilio debe haber cobertura, de lo contrario quedará suspendido el contrato y usted deberá pagar los montos que se adeuden por la cláusula de permanencia.
  • Puede ceder el contrato en el domicilio actual.
  • Si se da la terminación del contrato y el usuario tiene una cláusula de permanencia mínima vigente, deberá pagar las sumas adeudadas asociadas a dicha cláusula de forma proporcional al tiempo que le falta para terminarla.
  • El operador tiene 15 días hábiles para iniciar el traslado, salvo eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario.
  • El operador debe tener los mapas de cobertura en su página para que usted pueda consultarlos en caso de traslado.
 
  1. ¿Es verdad que no tenga que pagar IVA por el servicio de telecomunicaciones de mi casa?
  • La excepción del pago de IVA es solo para servicios móviles.
Icono usuarios Todos los servicios
  1. ¿Para qué sirve la línea 192? y ¿desde dónde puedo llamar?
  • Línea mediante la cual el Ministerio de Salud y de Protección Social brinda orientación sobre las medidas de prevención y las acciones a seguir ante los síntomas del COVID-19 (Coronavirus). Los usuarios se pueden comunicar a través cualquier red, sea fija o móvil, y desde cualquier lugar del territorio nacional sin cobro alguno.
 
  1. ¿Cómo darle un buen uso a mi servicio de internet durante la emergencia?
  • Para garantizar la comunicación de todos puedes seguir estos consejos:



     
  • Una buena opción para descongestionar las redes móviles es usar el teléfono fijo para comunicarse con sus familiares.

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