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{"sheet":"INFORMACIÓN","index":1,"n_rows":126,"n_cols":14,"rows_kept":126,"cut":false,"hidden":false,"merged":[[6,1,6,13],[47,1,47,13],[49,2,49,13],[51,1,51,13],[53,2,53,13],[55,1,55,13],[57,2,57,13],[57,1,58,1],[43,1,43,13],[45,2,45,13],[67,1,68,1],[67,2,67,13],[68,2,68,3],[68,4,68,13],[58,2,58,3],[58,4,58,13],[65,1,65,13],[60,1,60,13],[62,1,63,1],[62,2,62,13],[63,2,63,4],[63,5,63,13],[75,1,75,13],[77,1,78,1],[77,2,77,13],[70,1,70,13],[72,1,73,1],[72,2,72,13],[73,2,73,3],[73,4,73,13],[95,2,95,13],[78,6,78,13],[78,2,78,5],[80,1,80,13],[82,1,83,1],[82,2,82,13],[85,1,85,13],[87,2,87,13],[89,1,89,13],[91,2,91,13],[93,1,93,13],[125,2,125,13],[121,2,121,13],[98,1,98,13],[100,2,100,13],[102,1,102,13],[104,2,104,13],[106,1,106,13],[108,2,108,13],[115,1,115,13],[117,2,117,13],[119,1,119,13]]}
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[null,"La presente Herramienta busca facilitar un diagnóstico del grado y la potencialidad de digitalización de diferentes transacciones que se presentan entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores. Para su diligenciamiento el operador deberá Seleccionar cada transacción a diagnosticar"]
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[null,null,null,null,null,null,null,"INTERFAZ"]
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[null,null,null,null,null,null,null,"ÍTEMS"]
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[null,"1. Seleccionador de transacciones"]
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[null,"INFO","La Herramienta se controla por el Seleccionador que muestra el listado de transacciones* propuestas por la CRC para el diagnóstico de digitalización. La Herramienta permite agregar otras transacciones además de las propuestas\n\n* Una transacción se entiende como una interacción entre el usuario y el operador, ya sea un trámite, PQR o solicitud de información"]
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[null,"2. Soporte normativo"]
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[null,"INFO","Este ítem muestra la normativa que regula parcial o totalmente la temática y obligaciones asociadas a la transacción"]
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[null,"3. Temática General"]
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[null,"INFO","Este ítem muestra la temática general de la transacción a diagnosticar"]
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[null,"4. Potencialidad de digitalización"]
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[null,"INFO","Responde a la posibilidad de digitalizar o no la transacción. Si la respuesta es \"NO\", no es necesario desplegar los demás ITEMS"]
[null,null,"NO: \nPARCIAL: \nTOTAL: ",null,"La transacción NO puede ser digitalizada\nLa transacción combina la autogestión del usuario y la intervención de un asesor para ser completada\nLa transacción puede ser completamente digitalizada y autogestionada por el usuario sobre los canales digitales"]
[]
[null,"5. Estado actual de digitalización"]
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[null,"INFO","Mide la situación actual del operador frente al proceso de digitalización de la transacción"]
[null,null,"NINGUNA: \nPARCIAL: \nTOTAL: ",null,null,"La transacción NO ha sido digitalizada en ningún nivel\nLa transacción ha sido parcialmente digitalizada\nLa transacción está totalmente digitalizada"]
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[null,"6. Complejidad de digitalización"]
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[null,"INFO","Mide el grado de dificultad de digitalización de la transacción en función del proceso que debe adelantar el usuario para completarla. Incluye los documentos y soportes necesarios"]
[null,null,"BAJA: \nMEDIA: \nALTA: ",null,"Solo se necesita diligenciar un formulario y/o solicitud para completarla\nSe necesita diligenciar un formulario y/o solicitud, y adjuntar documentos adicionales para completarla\nSe necesita diligenciar un formulario y/o solicitud, adjuntar documentos y validaciones adicionales (autenticación, subproceso presencial, otra dependencia) para completarla"]
[]
[null,"7. Costo de digitalización"]
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[null,"INFO","Mide el costo de digitalizar la transacción en relación con mantenerla a través de canales de atención tradicionales"]
[null,null,"BAJO: \nMEDIO: \nALTO: ",null,"La transacción ya está digitalizada y/o el costo es inferior a mantenerla por canales tradicionales\nEl costo de digitalizar la transacción es similar a mantenerla en los canales de atención tradicionales\nEl costo de digitalizar la transacción es mayor que mantenerla en los canales de atención tradicionales"]
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[null,"8. Prioridad de digitalización"]
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[null,"INFO","Mide la importancia que da el operador a permitir o facilitar la digitalización de la transacción"]
[null,null,"0: \n5: \n10: ",null,null,null,"No es prioritario facilitar la digitalización\nPrioridad media para facilitar la digitalización\nEs altamente prioritario facilitar la digitalización"]
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[null,"9. Canal digital de implementación"]
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[null,"INFO","Canal digital en el cual el operador preferiblemente concentraría la implementación de la digitalización de la transacción"]
[null,null,null,"Página Web",null,"Red Social",null,"Mensajes de texto SMS/USSD",null,"App  Móvil",null,"Asistente Virtual o ChatBot","*","Otros"]
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[null,"10. Tiempo de implementación"]
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[null,"INFO","Tiempo estimado (en meses) del operador para implementar la digitalización de la transacción"]
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[null,"11. Volumen de PQR"]
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[null,"INFO","Cantidad de PQR que el operador recibió durante los dos (2) primeros trimestres de 2019 acerca de la transacción mediante todos sus canales de atención "]
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[null,"12. Limitantes"]
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[null,"INFO","Explicación del operador sobre el por qué alguna disposición regulatoria vigente limita o impide el proceso de digitalización de la transacción. En su defecto, un explicación de por qué no es necesario digitalizarla"]
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[null,"13. Barra de progreso"]
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[null,"INFO","Muestra el avance del operador en el diligenciamiento de las transacciones propuestas por la CRC para su diagnóstico"]
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[null,"14. Botón de AGREGAR una transacción"]
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[null,"INFO","El operador puede AGREGAR una \"Nueva transacción\", adicional a las propuestas por la CRC, para su diagnóstico. Para ello debe dar clic en el botón \"Nueva transacción\", diligenciar los campos y dar clic en el botón \"Guardar transacción\""]
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[null,"15. Botón de GUARDAR una transacción"]
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[null,"INFO","El operador puede dar clic en el botón \"Guardar Info\" para guardar la transacción que está diligenciando. Puede continuar con el diligenciamiento de las transacciones propuestas posteriormente"]
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[null,null,null,null,null,null,null,"INFORMACIÓN ADICIONAL"]
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[null,"Inversión en digitalización"]
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[null,"INFO","El operador debe indicar la inversión que ha realizado en digitalización de trámites o transacciones para los años 2018, 2019 y 2020 (proyectada)"]
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[null,"Volumen de PQR por canal de atención"]
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[null,"INFO","El operador debe indicar el volumen de PQR o solicitudes (de todas las temáticas) que ha recibido por cada uno de los canales de atención para los períodos indicados"]
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[null,"Aviso Legal:","La información aquí solicitada se requiere en ejercicio de las facultades legales contempladas en el numeral 19 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019. Su tratamiento y recolección es exclusivamente para propósitos regulatorios. Si considera que la información diligenciada debe tener carácter reservado, total o parcialmente, deberá manifestarlo en la comunicación con la que remita este archivo justificando las razones por las cuales debe ser otorgado tal carácter en los términos del Decreto 103 de 2015, reglamentario de la Ley 1712 de 2014."]

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[null,"De clic en el botón para desplegar la herramienta nuevamente"]

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["ID","TRANSACCIÓN","SOPORTE NORMATIVO","SECCIÓN","TEMÁTICA","POTENCIALIDAD","ESTADO ACTUAL","COMPLEJIDAD","COSTO","PRIORIZACION","CANAL","TIEMPO","VOLUMEN","LIMITANTE","CHECK"]
[1,"1. Terminar el contrato","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.2.1.4.  Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica).","Sección 2"," Derechos y obligaciones de los usuarios"]
[2,"2. Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.2.2.8. Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio","Sección 2"," Derechos y obligaciones de los usuarios"]
[3,"3. Reportar el hurto o extravío del equipo terminal móvil.","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.2.2.9. Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil.","Sección 2"," Derechos y obligaciones de los usuarios"]
[4,"4. Registrar ante el operador el equipo terminal móvil ","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.2.2.10.  Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.","Sección 2"," Derechos y obligaciones de los usuarios"]
[5,"5. Modificar el contrato de mutuo acuerdo","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.3.2. MODIFICACIONES AL CONTRATO.  Los operadores no pueden modificar las condiciones acordadas con el usuario, ni pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. Si ocurre alguna de estas situaciones, el usuario tiene derecho a terminar el contrato, incluso en aquellos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima, sin la obligación de pagar suma alguna por este concepto.\n\nCuando las modificaciones al contrato sean acordadas con el usuario, a más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuaron, el operador le entregará copia del contrato en medio físico o electrónico (según el usuario elija) con los ajustes que tengan lugar","Sección 3"," Contratación del servicio"]
[6,"6. Informar sobre el  estado de la cláusula de permanencia mínima pactada","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.4.1.  CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJOS.  La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.\nEsta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.\nEl operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.\nEn el momento de la instalación del servicio el operador deberá informar al usuario sobre los elementos que suministra para dicha instalación.\nCuando se pacte una cláusula de permanencia mínima, el usuario encontrará la siguiente información en el contrato y en su factura mensual: (i) el valor total del cargo por conexión; (ii) la suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión; (iii) fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la permanencia mínima. Adicionalmente, en la factura encontrará el valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, de acuerdo con la fecha de finalización del respectivo periodo de facturación. En el contrato encontrará dicho valor para todos los periodos de facturación.\nLa información de que trata el inciso anterior, podrá ser consultada por el usuario en cualquier momento a través de los medios de atención del operador.\nSi el usuario decide terminar su contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión, la cual el operador deberá descontar mensualmente de forma lineal y dividida en los meses de permanencia. El operador no podrá cobrar suma alguna por los servicios no prestados por el retiro anticipado.","Sección 4"," Cláusulas de permanencia mínima"]
[7,"7. Solicitar suspensión del servicio por hurto del ETM","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.8.1.  SUSPENSIÓN POR HURTO DEL EQUIPO TERMINAL MÓVIL. Ante robo o pérdida del equipo terminal móvil, el usuario deberá comunicarse con el operador para que este último haga el registro pertinente. Será potestad del usuario solicitar o no la suspensión del servicio.","Sección 8"," Suspensión, cesión y terminación del contrato"]
[8,"8. Solicitar suspensión temporal del servicio","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.8.2. SOLICITUD DE SUSPENSIÓN. El usuario puede solicitar la suspensión del servicio hasta por 2 meses (ciclos de facturación), continuos o discontinuos, durante el transcurso de cada año calendario, a su elección. Para esto debe presentar la solicitud antes del inicio del ciclo de facturación que desea suspender.\n\nSi existe una cláusula de permanencia mínima, el periodo de esta se prorrogará por el tiempo que duró la suspensión.\n\nEn el evento en que en la solicitud no se indique el término por el cual se solicita la suspensión temporal del servicio, se entenderá que el mismo corresponde a 2 meses (ciclos de facturación) consecutivos.","Sección 8"," Suspensión, cesión y terminación del contrato"]
[9,"9. Solicitar cancelación de servicios","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.8.4. CANCELACIÓN DE SERVICIOS. El usuario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.","Sección 8"," Suspensión, cesión y terminación del contrato"]
[10,"10. Solicitar cesión del contrato","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.8.5. CESIÓN DEL CONTRATO. Cuando el usuario desee ceder el contrato que celebró con su operador a un tercero, debe atender las siguientes reglas:\n2.1.8.5.1. Debe informar a su operador por escrito, su intención de ceder el contrato a un tercero acompañado de la aceptación de dicho tercero.\n2.1.8.5.2. El operador dará respuesta a su solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes, la cual solo podrá ser rechazada por las siguientes razones:\na) Cuando no cumpla con los requisitos del numeral 2.1.8.5.1 del presente artículo, caso en el cual el operador le debe indicar claramente los aspectos que debe corregir;\nb) Cuando el tercero al cual se va ceder el contrato, no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones del contrato;\nc) Cuando por razones técnicas no sea posible la prestación del servicio.\n2.1.8.5.3. Si el operador acepta la cesión del contrato, el usuario cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir de dicho momento.","Sección 8"," Suspensión, cesión y terminación del contrato"]
[11,"11. Solicitar desbloqueo de banda de ETM","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.9.3. BANDAS DE FRECUENCIA DE EQUIPOS TERMINALES MÓVILES. Los operadores que comercialicen equipos terminales móviles, deben garantizar que estos no tengan ningún tipo de bloqueo para funcionar en redes de otros operadores. En caso de que se presente algún tipo de bloqueo el usuario podrá solicitar el desbloqueo de forma inmediata y gratuita al operador que se lo vendió. \nEl operador que comercializa el equipo terminal móvil debe informar al usuario, al momento de su venta, los operadores que pueden activarlo de acuerdo con las bandas de frecuencia en las que funciona dicho equipo. ","Sección 9"," Equipos terminales"]
[12,"12. Entregar copia de contrato actualizado","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.10.3. SOLICITUD DE OTROS SERVICIOS. Cuando el usuario solicite la prestación de un servicio distinto al inicialmente contratado, o modifique las condiciones inicialmente pactadas, el operador le entregará copia del contrato actualizado en medio físico o electrónico (según el usuario elija) con los ajustes que tengan lugar, dentro del periodo de facturación siguiente. ","Sección 10"," Condiciones de la prestación del servicio"]
[13,"13. Solicitar modificación del plan contratado","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.10.5. MODIFICACIÓN DE PLANES. El usuario tiene derecho a modificar en cualquier momento el plan a través del cual le son prestados los servicios contratados. El nuevo plan le será prestado en el periodo de facturación siguiente al cual presente la solicitud de modificación. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la modificación se dará en el siguiente periodo de facturación. \nA más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó la modificación, el operador entregará copia del contrato en medio físico o electrónico (según el usuario elija) con los ajustes que tengan lugar. ","Sección 10"," Condiciones de la prestación del servicio"]
[14,"14. Informar al usuario sobre interrupciones programadas del servicio","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.10.6. INTERRUPCIONES PROGRAMADAS DE LOS SERVICIOS. Cuando el servicio deba ser interrumpido al usuario por más de 30 minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, el operador debe informar dicha situación por lo menos con 3 días calendario de anticipación al usuario y a la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a la Autoridad Nacional de Televisión, según corresponda. En este caso no aplica la compensación automática. CORREO ELECTRÓNICO – PÁGINA WEB- ","Sección 10"," Condiciones de la prestación del servicio"]
[15,"15. Consultar componentes de la factura","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.13.1. FACTURA DE SERVICIOS. El usuario encontrará en su factura la siguiente información, discriminada según aplique para cada servicio prestado: \na) Unidad de consumo y su precio; \nb) Número de unidades consumidas en periodo de facturación (Si contrató servicios empaquetados, el consumo de manera separada de cada servicio); \nc) Período de facturación, indicando claramente su fecha de corte;\nd) Fecha de pago oportuno; \ne) Valor pagado en factura anterior; \nf) Servicios adicionales; \ng) Sumas que debe y los intereses causados; \nh) Medios de atención al usuario. En relación con oficina física, se informará la más cercana a la dirección suministrada por el usuario;\ni) Información de contacto (al menos: nombre, dirección, correo electrónico y teléfono) de la Entidad que ejerce funciones de vigilancia y control sobre la prestación de sus servicios, esto es la Superintendencia de Industria y Comercio, si se trata de servicios de telefonía e internet; y la Autoridad Nacional de Televisión, si se trata del servicio de televisión;  \nj) Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta. \nCuando el usuario tenga un plan diferente a consumo ilimitado; adicional a lo anterior encontrará en su factura: \ni. Unidades incluidas en el plan. \nii. Precio de cada unidad adicional al plan. \niii. Adicionalmente para los servicios de telefonía fija de larga distancia y larga distancia internacional (para cada llamada): fecha y hora, número marcado, duración, precio total y ciudad de destino. \nCuando el usuario consuma SMS en su factura encontrará el valor total del consumo, su precio unitario (si estos no hacen parte de un paquete) y el número de SMS cobrados en el periodo de facturación. Sólo podrán facturarse aquellos SMS de los cuales se tenga confirmación de recibo en la plataforma de la red de destino.\nCuando el usuario contrate la prestación de contenidos y aplicaciones, en su factura encontrará de manera separada el cobro de los mismos y la relación de la siguiente información: clase de servicio prestado, fecha y hora, nombre del prestador del servicio, número o código corto utilizado y valor a pagar. \nCuando el usuario realice consumos bajo las modalidades Pague por Ver (PPV) o video por demanda –VOD-, encontrará en su factura la fecha y hora en que realizó cada uno de ellos. \nCuando el usuario adquiera servicios adicionales que tengan costo, su precio debe aparecer por separado en la factura. \nEn caso de que le sean aplicados, el usuario encontrará en su factura los montos correspondientes a los subsidios. ","Sección 13"," Facturación"]
[16,"16. Entregar la factura ","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.13.2. ENTREGA DE LA FACTURA. El usuario recibirá su factura como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago. \nSi el usuario autoriza recibir la factura por medios electrónicos, esto no impide a que en cualquier momento solicite la entrega impresa de la facturación detallada de períodos de facturación específicos (correspondientes a los 6 periodos anteriores), sin ningún costo, máximo 1 vez en cada periodo de facturación. \nEl periodo de facturación corresponde a 1 mes. La factura correspondiente a dicho periodo le será entregada al usuario en el periodo de facturación siguiente. \nCuando los consumos correspondan a la prestación de servicios en los cuales participen terceros operadores (ej.: larga distancia, llamadas móviles desde fijo, roaming internacional, contenidos y aplicaciones), el operador debe facturar este consumo máximo dentro de los 3 periodos de facturación siguientes. \nSi el operador no ha podido generar la factura, deberá comunicarle al usuario el nuevo plazo para hacer el pago, el cual no puede ser inferior a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que le sea enviada la nueva comunicación. En este caso el operador no puede suspender el servicio ni cobrar intereses. ","Sección 13"," Facturación"]
[17,"17. Consultar el estado de la recarga","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.14.1. RECARGAS. La recarga es el medio de pago a través del cual un usuario adquiere un saldo para acceder a los distintos servicios de comunicaciones ofrecidos por su operador a través de paquetes, planes, promociones u ofertas. \nEl usuario podrá conocer las condiciones de vigencia de las recargas a través de los medios de atención. \nPara el caso de telefonía e internet, cuando el usuario realice una recarga, el operador le deberá informar a través de un mensaje de texto –SMS– o un mensaje de voz gratuito el saldo en dinero y la vigencia del mismo. Adicional a lo anterior, para servicios móviles, en este mensaje el operador le debe informar: \na) Precio de las llamadas a usuarios del mismo operador; \nb) Precio de las llamadas a usuarios de otro operador; \nc) Precio de envío de SMS; \nd) Capacidad de consumo de datos (megabytes, tiempo o paquetes) y tarifa aplicable; \ne) Dirección de la página web en la que puede consultar el precio de las llamadas internacionales y de servicios especiales.\nPara el caso de televisión, cuando el usuario realice una recarga, el operador a través de un mensaje de texto, un mensaje USSD, mensaje de voz, o un mensaje OSD, le deberá informar el saldo en dinero y la vigencia del mismo.","Sección 14","Recargas"]
[18,"18. Consultar la vigencia de la recarga","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.14.2. INFORMACIÓN DURANTE LA VIGENCIA DE LA RECARGA. El usuario podrá consultar en cualquier momento a través de los medios de atención su saldo, la vigencia de la recarga y las tarifas que aplican para los distintos servicios. El operador le informará a través de un mensaje de texto, mensaje USSD, mensaje de voz, o un mensaje OSD, según corresponda, el vencimiento de la recarga 24 horas antes que esta ocurra. ","Sección 14","Recargas"]
[19,"19. Consultar consumo","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.15.1. CONTROL DE CONSUMO. El usuario puede consultar de manera gratuita los consumos que ha realizado a través de la página web del operador y de su línea de atención como mínimo 2 veces al día. En caso que las consultas adicionales tengan un costo, el operador le deberá informar el costo de dicha consulta previamente para que acepte si decide hacerla. \nEn cada una de las consultas el operador informará, para cada servicio prestado, el número de unidades consumidas desde la última recarga o desde el último corte de facturación hasta 12 horas previas a la consulta. \nPARÁGRAFO. Cuando el usuario tenga un servicio de consumo ilimitado (sin restricción alguna frente a tiempo al aire, capacidad o canales de televisión), el operador no tendrá la obligación de activarle para dicho servicio los medios de control de consumo descritos en este artículo.","Sección 15","Consumo"]
[20,"20. Solicitar portación","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.17.1. SOLICITUD DE PORTACIÓN. Cuando el usuario desee cambiar de operador manteniendo su número de celular, podrá solicitar ante el nuevo operador (operador receptor) la portación de dicho número. ","Sección 17","Portabilidad numérica"]
[21,"21. Solicitar información sobre el estado de trámite de portación","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.17.2. INFORMACIÓN DE PORTACIÓN. El usuario podrá solicitar al operador receptor información frente al estado de su trámite de portación, a través de cualquiera de los medios de atención. ","Sección 17","Portabilidad numérica"]
[22,"22. Elegir día de la portación","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.17.3. TRÁMITE DE PORTACIÓN. El usuario podrá elegir el día hábil a partir del cual se hará efectiva la portación. El plazo máximo de portación será de 3 días hábiles. ","Sección 17","Portabilidad numérica"]
[23,"23. Solicitar activación, desactivación, modificación o ampliación del tiempo o límite de gasto del servicio de Roaming Internacional.","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.20.1.  CONDICIONES DEL SERVICIO DE ROAMING INTERNACIONAL. Deber de información. <Numeral modificado por el artículo 6 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Deber de información. El operador deberá tener disponible en todo momento a través de los distintos medios de atención, la información relacionada con las condiciones y/o tarifas que aplican a todos los servicios de Roaming Internacional, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo de cobro. Es así como el operador deberá informar las siguientes tarifas y/o precios:\na) Minuto de voz saliente y entrante;\nb) Mensajes cortos de texto –SMS–;\nc) Megabyte o precio por día del plan de datos, cuando este último aplique (los precios serán presentados en megabytes aunque se facturen por kilobytes);\nd) Utilización de sistemas de mensajería instantánea (chat) cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles;\ne) Utilización de redes sociales cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles;\nf) Servicios especiales de información y/o servicio de emergencia, independientemente si tienen o no costo para el usuario;\ng) Cualquier otro servicio que sea ofrecido por el operador;\nh) Código USSD y/o la línea gratuita a través de los cuales el usuario puede activar, modificar o ampliar el límite de gasto o tiempo desde el exterior.\nPara los planes de datos con tarifa fija diaria o tarifa de 0 pesos, el operador deberá informar la capacidad diaria que puede ser utilizada y las condiciones que aplican cuando se alcance dicha capacidad\n2.1.20.1.2. Activación del servicio. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 5197 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El servicio de Roaming Internacional solo será activado si el usuario lo ha solicitado de manera previa y expresa a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. En el momento de la activación del servicio el usuario podrá elegir:\na) Si desea que el servicio le sea activado de manera permanente, es decir, que puede hacer uso de este de manera automática cada vez que salga del país, o si prefiere activarlo cada vez que así lo requiera.\nb) Un límite de tiempo para que dure activo el servicio y/o un límite de gasto del servicio de datos en dinero.\nSi el usuario elige un límite de gasto del servicio de datos en dinero, eligiendo así el precio máximo a pagar, puede escoger un plan con una tarifa fija por un período de tiempo (día, semana, etc.), o un plan con un consumo máximo de datos.\nEl servicio será desactivado cuando se cumpla el límite de tiempo o el límite de gasto elegido por el usuario, lo que ocurra primero, sin que deba presentar solicitud alguna ante el operador.\nEl usuario podrá activar, desactivar, modificar o ampliar el tiempo o límite de gasto, desde el exterior a través de mecanismos gratuitos de atención al cliente a través del propio terminal del usuario, como mínimo línea telefónica gratuita o marcación de código USSD.\n2.1.20.1.3. Durante el uso del servicio. Cuando el usuario llegue al país de visita recibirá a través de un mensaje de texto –SMS– gratuito, además de la información descrita en el numeral 2.1.20.1.1 del presente artículo, la siguiente información:\na) El límite de gasto, en caso que el usuario haya elegido un límite de consumo máximo de datos;\nb) La forma en que el usuario debe realizar las llamadas desde el país que visita, hacia líneas fijas y móviles, dentro y fuera del país.\n2.1.20.1.4. Factura. Cuando el usuario haga uso del servicio de roaming internacional, en su factura encontrará la siguiente información:\na) Fecha y hora del consumo;\nb) Servicio utilizado;\nc) Precio por unidad de consumo (minutos o segundos en caso de voz, mensajes y/o kilobytes);\nd) Precio de cada uno de los servicios utilizados, incluyendo todos los costos e impuestos;\ne) Total por todos los servicios utilizados en pesos colombianos.\n2.1.20.1.5. Controles de consumo del servicio de datos.\na) Cuando el usuario contrate el servicio de datos con un límite de gasto máximo, el operador le enviará un SMS los días que haga uso de este servicio, informándole el consumo diario que ha realizado, en pesos colombianos;\nb) Cuando el usuario contrate el servicio de datos con una tarifa fija (diaria, semanal, etc.), el operador le enviará un SMS los días en que haga uso de este servicio.\n2.1.20.1.6. Límites de consumo del servicio de datos.\nA) Cuando el usuario contrate el servicio de datos con un límite de gasto máximo, y llegue al 80% de dicho gasto, el operador le enviará el siguiente SMS:\n“señor Usuario está llegando al límite de gasto en el servicio de Roaming Internacional”.\na) Si el usuario contrata el servicio de datos bajo la modalidad prepago, podrá elegir una tarifa diaria por este servicio, caso en el cual el operador le enviará el siguiente SMS:\n“Señor Usuario en el día de hoy se ha descontado COP$XXXX por su consumo de datos”.\n","Sección 20","Roaming Internacional"]
[24,"24. Presentar cualquier PQR","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR.  <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención, así el servicio se encuentre suspendido. En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.\n\nCuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.\n\nCuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.\n\nPor cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico (CUN), el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión por suscripción, el operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación de su PQR y el número de radicación.","Sección 24","Presentación y trámite de PQR"]
[25,"25. Responder la PQR","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.\n\nSi el usuario no recibe respuesta frente a los servicios de telefonía y/o de internet dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.\n\nSi el usuario no recibe respuesta frente al servicio de televisión dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrá acudir ante la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV), lo cual no le impide que desde el inicio acuda a la misma.","Sección 24","Presentación y trámite de PQR"]
[26,"26. Interponer recurso (usuario) / Resolver recurso (operador)","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.24.5. RECURSOS PARA TELEFONÍA E INTERNET. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador de servicios de telefonía y/o de internet, no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).\n\nEn caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).\n\nEn el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.\n\nEl usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención. Si lo presenta por escrito esto es en medio físico o electrónico, el operador le suministrará en la oficina física o a través de la página web, según corresponda, un formato (Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución) en el que el usuario podrá escoger si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación.\n\nSi el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.\n\nSi el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación.","Sección 24","Presentación y trámite de PQR"]
[27,"27. Hacer seguimiento a la PQR","R. CRC 5050/16. Art.  2.1.24.7. SEGUIMIENTO DE LAS PQR <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el usuario haya presentado una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) tiene derecho a consultar el estado del trámite a través de cualquiera de los mecanismos de atención del usuario, suministrando el CUN que le fue asignado al momento de la presentación de la PQR, cuando esta corresponda a los servicios de telefonía o internet; y el número de radicado cuando esta corresponda al servicio de televisión.","Sección 24","Presentación y trámite de PQR"]

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