Canales de atención frente a la emergencia por el COVID -19
- Por falta de recurso debo cancelar el servicio que tengo con el operador. ¿Tengo que ir hasta una oficina para realizar este trámite? ya que por teléfono no he logrado.
- No es necesario, los operadores de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de sus trámites, incluida la cancelación del contrato a través de medios electrónicos idóneos.
- En medio de la emergencia nacional por COVID-19 tengo que realizar un trámite ante mi operador ¿debo ir a la oficina física?
- • No es necesario. Los operadores en medio de la emergencia deben priorizar la atención de los usuarios a través de canales digitales y telefónicos, y ha sido suspendida la obligación de los operadores de disponer de oficinas físicas hasta el 31 de agosto del 2021.
- ¿Qué trámites puedo hacer ante mi operador a través de un canal digital o telefónico?
- Todos los trámites que se realizan tradicionalmente en la oficina física pueden realizarse a través de la línea telefónica y los medios de atención digitales que tenga disponible el operador hasta el 31 de agosto de 2021. Esto incluye solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte de los celulares vendidos por el operador.
- ¿Cuál es el horario de atención de mi operador a través de la línea telefónica durante la emergencia nacional por el COVID-19?
- Las líneas telefónicas durante la emergencia estarán habitadas de 8 a.m. hasta 6 p.m. Para casos de reportes de hurto y/o extravío del celular, activaciones de recargas y reporte de fallas en la prestación del servicio; las líneas estarán habilitadas durante las 24 horas.
- Quiero calificar la atención recibida a través de la línea a telefónica de mi operador y no me da la opción el menú ¿porqué pasa esto?
- El indicador de calidad en la atención telefónica estará suspendido hasta el 31 de agosto de 2021, esto esto no exime que el operador preste una buena atención.
- Prefiero las respuestas a mis PQR en carta física ¿durante la emergencia nacional por el COVID-19 esto será posible?
- La CRC autorizó a los operadores de telecomunicaciones y TV Comunitaria para que, hasta el 31 de mayo 2020 el envío de la respuesta a PQRs fuera a través del correo electrónico. A partir del 1 de junio de 2020 se responderá la petición por el medio que el usuario haya solicitado (electrónica o física).
