El proyecto fue seleccionado tras un proceso técnico de evaluación en el que la CRC analizó ocho propuestas presentadas por seis proponentes. Como resultado de este análisis, ConTIGO Digital fue el único proyecto que acreditó el cumplimiento integral de los requisitos regulatorios, técnicos y de protección al usuario exigidos para avanzar a la fase de experimentación, lo que permitió definir de manera concertada las condiciones del piloto y autorizar su ejecución.

La iniciativa plantea la implementación de un sistema de inteligencia artificial conversacional integrado a los canales de atención telefónica del operador, con el propósito de reducir los tiempos de navegación en las líneas de servicio y facilitar la interacción de los usuarios con sus servicios de telecomunicaciones. La fase de experimentación tendrá una duración de 12 meses y comenzará el 18 de junio de 2026, con un grupo definido de clientes de proveedor.

Innovar para mejorar la experiencia del usuario

El Sandbox Regulatorio Convergente es un instrumento mediante el cual la CRC promueve la innovación en los sectores de comunicaciones, televisión y servicios postales, permitiendo que las empresas prueben nuevos modelos de negocio o tecnologías en un entorno regulatorio controlado y con salvaguardas orientadas a la protección de los usuarios y al interés general.

A través de este mecanismo, la CRC busca generar evidencia sobre el impacto de las innovaciones en la calidad del servicio, la eficiencia de los procesos y la experiencia de los usuarios, de modo que los resultados de las experimentaciones contribuyan a la actualización y mejora del marco regulatorio para contar con reglas más acordes con los cambios tecnológicos, promover servicios más eficientes y fortalecer la protección de los derechos de los usuarios en el entorno digital.

Beneficios esperados

La experimentación del proyecto ConTIGO Digital podría traducirse en beneficios concretos para los usuarios y el sector, entre ellos:

• Atención más ágil y sencilla en los canales telefónicos.
• Reducción de tiempos de espera y de navegación en los menús de servicio.
• Incorporación responsable de nuevas tecnologías en la prestación de los servicios.
• Regulación basada en evidencia para fortalecer la calidad y la protección de los usuarios.

Con el inicio de esta fase, la CRC continúa consolidando un enfoque de innovación regulatoria participativa, en el que las empresas, los usuarios y la autoridad reguladora contribuyen conjuntamente al desarrollo de soluciones que respondan a los desafíos de la transformación digital.

Los aprendizajes derivados de este experimento permitirán evaluar el uso de inteligencia artificial en la atención a usuarios y aportar insumos para el diseño de futuras medidas regulatorias orientadas a fortalecer los servicios de comunicaciones en Colombia.

“El Sandbox Regulatorio Convergente nos permite acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real. Con este tipo de iniciativas buscamos impulsar la innovación en el sector, al tiempo que fortalecemos la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios.”, señaló Felipe Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.