La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publica los resultados del estudio El rol de los servicios OTT en el sector de las comunicaciones en Colombia 2025, una medición que desde 2018 permite seguir la evolución del uso de aplicaciones digitales para comunicarse, consumir contenidos y realizar pagos y transferencias, así como su relación con los servicios tradicionales del sector.
Los resultados muestran que la intensidad de adopción varía según el tipo de servicio, el perfil del usuario y el contexto de uso. En algunos casos, las aplicaciones han reducido el uso de algunos servicios tradicionales. En otros, la convivencia entre ambos sigue siendo clara. Ese es, precisamente, uno de los principales hallazgos del estudio.
Llamadas y mensajes: Lo digital avanzó, pero no lo reemplazó por completo
Entre las personas que tienen teléfono móvil , el 94% cuenta con smartphone. De quienes tienen smartphone y usan aplicaciones para llamar, 6 de cada 10 dejaron de usar o redujeron las llamadas por su operador móvil para hacerlo por aplicaciones. La razón principal es que prefieren chatear en lugar de llamar.
En mensajería, 3 de cada 4 personas que usan aplicaciones para enviar mensajes dejaron de enviar mensajes de texto por su operador para hacerlo por apps. En ambos casos WhatsApp es la aplicación más utilizada.
Aun así, cuando surge la necesidad de comunicarse con alguien, el 42% de la población sigue eligiendo como primera opción llamar por celular a través de su operador. El dato confirma que, incluso con una expansión fuerte de las aplicaciones, los servicios tradicionales conservan un espacio funcional relevante.
Consumo audiovisual y de audio: crecen las plataformas, persisten los usos tradicionales
El 46% de los colombianos mayores de 15 años accede a plataformas digitales de video. YouTube es la más utilizada con un 29% de acceso, seguida por Netflix con un 26%. Los cambios en el consumo audiovisual son evidentes: 1 de cada 3 encuestados afirma haber dejado de ver televisión abierta por aplicaciones gratuitas. Sin embargo, solo el 4% canceló su suscripción de televisión paga en los últimos doce meses por contar con alguna de estas plataformas.
En audio, la situación es distinta. El 91% de los hogares no tiene ninguna suscripción paga a servicios de audio en línea. Entre quienes sí pagan por este tipo de servicios, la principal motivación es evitar la publicidad. Además, entre los encuestados que escucharon emisoras nacionales, musicales o de noticias, de las últimas 10 veces de escucha, 5,2 ocurrieron a través de Radio AM o FM en un radio tradicional, por encima de otros medios como radio en el celular (sin internet), los servicios de reproducción de música (como YouTube o Spotify), las páginas web o las aplicaciones.
Pagos y envíos: el dinero se mueve por apps, los paquetes siguen su camino tradicional
En pagos personales, el cambio es contundente. El 79% de quienes necesitaron enviar o recibir dinero en el último mes lo realizó mediante aplicaciones como Nequi, Daviplata o Dale, consolidándolas como el principal canal para este tipo de transacciones.
En envíos físicos de paquetes, en cambio, los canales tradicionales mantienen su relevancia. El 80% de las empresas recurre a compañías de mensajería tradicional para envíos físicos, mientras que solo el 11% de los mayores de edad dejó de enviar paquetes de manera tradicional para hacerlo por aplicaciones.
Las empresas: la transformación digital no desplaza los canales tradicionales
En el segmento empresarial, WhatsApp es la herramienta de comunicación más utilizada. El 84% de las empresas la usa para llamadas y videollamadas, y el 94% para mensajería. Google Meet es utilizado por el 42% de las empresas y Microsoft Teams por el 39%.
La adopción de estas herramientas también ha tenido efectos sobre los costos y gastos. El 50% de las empresas reporta reducción en sus gastos por servicios de telefonía fija tras incorporar aplicaciones de voz, y el 42% reporta lo mismo tras adoptar aplicaciones de videoconferencia. En publicidad, además, las empresas que invierten en medios digitales mantienen inversión en medios tradicionales, lo que muestra una lógica de coexistencia.
Una medición con representatividad nacional y consistencia temporal
Esta séptima edición del estudio se basa en 4.428 encuestas efectivas, de las cuales 3.043 en el segmento residencial y 1.385 en el empresarial. La recolección se realizó entre agosto y septiembre de 2025 en 58 municipios del país. El margen de error es inferior al 3% con un nivel de confianza del 95%.
La continuidad de esta medición a lo largo de siete ediciones no solo permite observar cambios coyunturales. Permite identificar tendencias, contrastar comportamientos y construir evidencia sólida para entender cómo funciona el ecosistema de comunicaciones en Colombia.
"Lo que muestra esta medición es algo más preciso: en Colombia no se está produciendo un reemplazo lineal de los servicios tradicionales por los digitales, sino una reorganización del ecosistema de comunicaciones en la que ambos conviven, se complementan y, en algunos casos, compiten. Las aplicaciones han modificado hábitos de forma profunda y verificable, pero ello no ha eliminado la relevancia de los servicios tradicionales. Y esto no surge de una lectura aislada. Siete años de medición continua permiten sostenerlo con evidencia robusta, comparabilidad y perspectiva de tendencia. Esa complejidad importa, porque una regulación seria no puede construirse sobre relatos simplificados de sustitución total, sino sobre la manera real en que hogares y empresas usan, combinan y valoran estos servicios.", señaló Felipe Díaz Suaza, Director Ejecutivo de la CRC.
