La iniciativa busca incorporar capacidades de inteligencia artificial interactiva en los procesos de atención telefónica, con el propósito de ofrecer una experiencia más eficiente y personalizada para los usuarios. 

Entre los beneficios que se espera evaluar durante la experimentación se encuentran: 

• Una atención más ágil y sencilla para los usuarios. 

• La reducción de tiempos de espera y navegación dentro de los canales telefónicos. 

• Una mayor personalización de la atención gracias a la integración de la inteligencia artificial con los sistemas internos del operador. 

• La generación de evidencia sobre el uso responsable de tecnologías emergentes en la relación con los usuarios. 

• La identificación de aprendizajes que contribuyan al fortalecimiento de la protección de los usuarios y a la evolución regulatoria del sector. 

ConTIGO Digital, desarrollada por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo), fue autorizada mediante la Resolución CRC 8083 de 2025 como parte de la segunda cohorte del Sandbox Regulatorio Convergente, mecanismo que permite probar soluciones innovadoras en entornos controlados y bajo condiciones previamente definidas por el regulador. 

Los beneficiarios iniciales serán usuarios del segmento Full Tigo quienes podrán interactuar con una solución de inteligencia artificial integrada a los sistemas del operador para la atención de solicitudes a través de canales telefónicos. Durante este período, la CRC realizará seguimiento permanente al desarrollo del experimento con el fin de evaluar sus resultados, beneficios, desafíos y posibles riesgos para los usuarios. 

La autorización del proyecto se produjo tras superar satisfactoriamente las etapas de aplicación, evaluación y concertación previstas en el marco del Sandbox Regulatorio Convergente. En esta última fase, la CRC y el operador definieron conjuntamente las condiciones de ejecución, los indicadores de seguimiento, las metodologías de evaluación y las medidas de protección para los usuarios participantes. 

Evidencia para la regulación del futuro 

El Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC es un mecanismo diseñado para promover la innovación en los sectores de comunicaciones, televisión y servicios postales, permitiendo la experimentación de nuevos modelos de negocio y tecnologías bajo esquemas de supervisión y control. 

Los resultados obtenidos durante la fase de experimentación de ConTIGO Digital servirán para ampliar el conocimiento sobre el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente y aportar evidencia para la evaluación de posibles ajustes regulatorios que acompañen la transformación digital del sector. 

Con el inicio de esta prueba, la CRC reafirma su compromiso con la promoción de la innovación responsable, la generación de conocimiento para la toma de decisiones regulatorias y el desarrollo de servicios cada vez más centrados en las necesidades de los usuarios.