Esta evaluación ex post analiza el impacto de dicha resolución en los costos de atención mediante canales digitales, las inversiones realizadas por los operadores en estos canales y la cantidad de interacciones digitales. También se examina si la medida tuvo efectos en la satisfacción de los usuarios.
Utilizando datos reportados por los operadores y una metodología de Series de Tiempo Interrumpidas, los resultados evidenciaron que las inversiones en canales digitales y la reducción de costos por interacción comenzaron antes de la resolución. Por otra parte, los operadores pequeños aumentaron las interacciones digitales tras la expedición de regulación, y en los grandes estos cambios empezaron antes de la norma.
Finalmente, no se encontró un impacto significativo en la satisfacción de los usuarios. La evaluación concluye que el proceso de digitalización inició antes de la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, y aunque se pudo haber visto influenciado por la pandemia del COVID-19 y las medidas de emergencia implementadas en este periodo, es un proceso que continúa ocurriendo y parece estar en crecimiento.
