La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) anuncia la publicación de los resultados de la Medición de Percepción de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones correspondientes al año 2024. El estudio fue realizado por la firma BRANDSTRAT BIC S.A.S. en 19 ciudades del país, con la participación de 9.018 usuarios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, y radiodifusión sonora. Su objetivo fue conocer las expectativas de los usuarios y su nivel de satisfacción con aspectos como la atención de los operadores, la facturación y las características de los servicios consumidos.
El estudio segmentó a los usuarios en cuatro categorías: rechazantes, devotos, conectados y prácticos. El grupo de devotos -quienes valoran estar siempre conectados- creció del 29% en 2023 al 30% en 2024, consolidándose como el segmento más numeroso. Por su parte, los prácticos disminuyeron del 28% al 25%, mientras que los conectados aumentaron del 25% al 26%. Los rechazantes pasaron del 18% al 19%, reflejando una ligera tendencia hacia la resistencia tecnológica en ciertos sectores.
La satisfacción general con la calidad de los servicios se mantuvo en un rango medio (entre 7 y 8 sobre 10), aunque se observaron variaciones relevantes por servicio y atributo. Por ejemplo, en telefonía móvil, la satisfacción con la cobertura disminuyó del 32% en 2023 al 25% en 2024; la claridad y nitidez de la comunicación bajó del 38% al 32%, y la disponibilidad del servicio pasó del 35% a 30%. En cuanto al Internet fijo, la satisfacción con la velocidad de navegación cayó del 32% al 28% entre ambas mediciones.
Uno de los hallazgos más destacados es la preferencia de los usuarios por los puntos u oficinas de atención personalizada. Además, se evidencia una disminución significativa en el uso de la línea telefónica de atención, que pasó del 43% en 2023 al 30% en 2024. En contraste, WhatsApp se consolidó como el segundo canal de contacto (24%), desplazando a otros canales digitales.
El nivel de insatisfacción con la atención telefónica aumentó en todos los servicios: en telefonía móvil pasó del 22% al 27%, en telefonía fija del 22% al 24%, en Internet móvil del 20% al 29%, en Internet fijo del 32% al 43% y en televisión por suscripción del 29% a 33%. La insatisfacción con la atención presencial también creció: en telefonía fija pasó del 19% al 30%, en Internet fijo del 14% al 25%, y en Internet móvil del 13% al 24%. En contraste, la atención a través de WhatsApp y aplicaciones móviles mantiene altos niveles de satisfacción, especialmente en televisión por suscripción, con una calificación promedio de 8,8 sobre 10 en WhatsApp.
En relación con los motivos de contacto, los principales siguen siendo reclamos, reportes de daños y pagos, los cuales representan más del 60% de las interacciones en todos los servicios.
En cuanto a la percepción de la calidad del servicio de radiodifusión sonora, la radio FM mantiene una mejor valoración que la AM: el 53% de los usuarios considera que la calidad del servicio de FM es “muy buena”, con una calificación promedio de 8,4 sobre 10; mientras que en AM, el 38% da esta calificación, con un promedio es de 8,0.
No obstante, ambos servicios presentan una disminución en los niveles de satisfacción frente a 2023. En radio AM, la satisfacción con la calidad del sonido bajó del 56% al 48%, la disponibilidad de la señal del 46% al 33% y la continuidad de la señal del 38% al 36%. En FM, la satisfacción con la calidad sonora de la música transmitida disminuyó del 63% al 47% y la disponibilidad de la señal del 58% al 46%. Los usuarios valoran especialmente la calidad del sonido, la disponibilidad y la continuidad de la señal, así como la confiabilidad de la información y la interacción de los periodistas con la audiencia. Sin embargo, persiste una alta insatisfacción por el volumen de anuncios publicitarios y la escasa diversidad de contenidos, que supera el 41% en AM y el 46% en FM.
La CRC continuará utilizando estos resultados para orientar acciones regulatorias y promover una mejor experiencia para los usuarios de telecomunicaciones en Colombia.
“Los resultados de esta medición son una herramienta fundamental para orientar las acciones del sector, ya que nos permiten identificar con precisión las áreas donde debemos redoblar esfuerzos para mejorar la calidad y la experiencia de los usuarios. Escuchar la voz de los ciudadanos y comprender sus expectativas es clave para avanzar hacia servicios de telecomunicaciones más confiables, accesibles y alineados con las necesidades reales de la sociedad”, concluyó Felipe Augusto Díaz Suaza, Director Ejecutivo (E) de la CRC.
