La CRC informó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que algunos operadores no están cumpliendo, o no lo hacen de manera completa, con el canal exclusivo para cancelar servicios móviles, vigente desde el 1 de octubre de 2026.
La revisión se hizo, además, porque desde la entrada en vigencia de la medida la Comisión identificó en redes sociales mensajes de usuarios que reportaban dificultades para cancelar: canales que no aparecían, remisiones a otras líneas, ofertas antes de radicar. Esas alertas no bastan por sí solas, por eso la CRC verificó directamente en los canales de los operadores.
Qué revisó la CRC
El 1 de octubre de 2026, la Comisión verificó en los canales de los operadores con oferta de servicios en modalidad pospago el cumplimiento de lo establecido en la Resolución CRC 8171 de 2026:
- Que el canal de cancelación esté visible en la página de inicio del sitio web y en la pantalla principal de la aplicación de atención.
- Que el usuario pueda completar la radicación en el mismo canal, sin ser remitido a una línea telefónica, una oficina, otra plataforma o un área de fidelización.
- Que el acceso se sitúe de manera destacada y con visibilidad de primer orden en la página de inicio o interfaz.
- Que el acceso se presente con una relevancia visual equivalente o superior a la de los canales dispuesto para la contratación de servicios.
- Que el acceso esté segregado funcionalmente de los demás canales de atención general.
- Que no se pidan documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
- Que el sistema advierta que cancelar una línea móvil implica perder el número.
- Que al finalizar se entregue el Código Único Numérico (CUN) que acredita la solicitud.
Qué encontró
La revisión evidenció que algunos operadores no están cumpliendo, o lo hacen de manera parcial, con las condiciones del canal exclusivo de cancelación. Las situaciones se concentran en la visibilidad del acceso: en varios casos el canal no aparece en la página de inicio ni en la pantalla principal de la aplicación, no se presenta de manera destacada ni con una relevancia visual equivalente a la de los canales de contratación, o no está separado funcionalmente de los demás canales de atención general.
También se identificaron situaciones puntuales durante el trámite, como remisiones a otros canales para terminar la solicitud.
Qué le informó a la SIC
La CRC remitió a la Superintendencia el detalle de la revisión: los operadores verificados, los canales consultados, las conductas encontradas y la evidencia recolectada [capturas de pantalla, registros de interacción]. Con esa información, la SIC podrá determinar, en el marco de sus competencias, las acciones que correspondan.
"Una regla que solo funciona en el papel no protege a nadie. Por eso fuimos a comprobar qué ocurre cuando un usuario intenta cancelar. Y encontramos operadores que todavía lo obligan a insistir, repetir su decisión y superar obstáculos que no deberían existir.
Que quede claro: el usuario no pide permiso para irse. Comunica una decisión. Convertir ese derecho en una carrera de obstáculos tendrá consecuencias.
La evidencia ya está en manos de la SIC para que investigue y, si corresponde, sancione. Y vamos a seguir haciendo verificaciones. Cada nueva barrera que encontremos también será reportada.", afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
Si encuentra trabas para cancelar denuncie ante la SIC.
El usuario que no pueda radicar su cancelación por el canal exclusivo sea remitido a otro canal o reciba ofertas antes de completar el trámite puede presentar una queja ante su operador y, si no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. Contarlo en redes sociales ayuda a visibilizar el problema, pero no reemplaza la queja formal, que es la que permite exigir una respuesta y activar la actuación de la autoridad.
La CRC no investiga ni sanciona a los operadores. Esa función le corresponde a la SIC. La Comisión diseñó la medida y le hace seguimiento para comprobar que funcione en la práctica. Cuando encuentra que una regla creada para proteger a los usuarios no se está cumpliendo, informa a la autoridad competente para que actúe.
El objetivo es el mismo: que cancelar deje de ser una carrera de obstáculos.
