Con este nuevo informe, la CRC pone a disposición las cifras sobre las quejas de usuarios de servicios de telecomunicaciones, identificando las temáticas más recurrentes por tipo de servicio y su comportamiento el segundo trimestre de 2021. Según la información recopilada, se presentaron 2,2 millones de quejas, lo que representa un incremento del 26,9% frente al segundo trimestre de 2020.

En comparación con el primer trimestre de 2021, se registra una disminución del 2,7%. Es importante mencionar que el segundo trimestre de 2020, se presentó una reducción en el número de quejas de servicios de telecomunicaciones, que se entienden asociadas al inicio de la pandemia del COVID-19.

Quejas por tipo de servicio

Con base en la información aportada por este Data Flash, del total de quejas para el segundo trimestre de 2021, el 32,3% corresponde al servicio de Internet fijo, 5,9% a Internet móvil, 13,8% a telefonía fija, 29,2% a telefonía móvil y 19% a televisión por suscripción.

El servicio con menor número de reclamaciones, en el segundo trimestre de 2021, fue el de Internet móvil donde se presentaron 125 mil quejas, con un crecimiento de 143,6% frente al segundo trimestre del 2020, y una disminución del 20% frente al primer trimestre del 2021.

Frente al servicio de Internet móvil, se registraron 0,4 quejas por cada 100 accesos, para telefonía móvil 0,9 quejas por cada 100 abonados móviles, para internet fijo 8,5 quejas por cada 100 accesos, para telefonía fija 4 quejas por cada 100 líneas y para televisión por suscripción 6,6 quejas por cada 100 suscriptores.

Las quejas presentadas a través de oficinas y líneas telefónicas tuvieron incrementos del 46% y del 27,3% respectivamente, durante el segundo trimestre de este año, en comparación con el mismo periodo de 2020. Los canales de atención a través de redes sociales y página web, presentaron una disminución del 15,5% y del 24,9% respectivamente.

Finalmente, durante el primer semestre de 2021, el servicio que tuvo más variación en la tipología de quejas frente al mismo periodo de 2020 fue el de Internet Móvil. Se recibieron 134.815 quejas por la intermitencia en este servicio, que representa una variación de 254,9%, mientras que por error en facturación o cobros y descuentos injustificados se fueron 46.363 quejas, lo que representó un crecimiento de 66,9%.

Consulte el Data Flash de Quejas de Usuarios de Servicios de Comunicaciones