Los usuarios damnificados por el sismo del 10 de agosto podrán suspender sus servicios de internet, telefonía y televisión hasta por seis meses continuos, sin pagar cargos de reconexión o reactivación.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) también adoptó medidas para que puedan cancelar servicios fijos sin asumir cobros asociados a cláusulas de permanencia, conservar su número celular prepago y realizar cualquier trámite por el canal que tengan disponible.
Esta decisión se suma al conjunto de medidas que la CRC y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) han articulado para responder a los efectos de la emergencia, proteger a los usuarios y favorecer la continuidad de los servicios en los territorios afectados.
Los beneficios se aplicarán a quienes estén incluidos en el Registro Único de Damnificados (RUD) o acrediten que el inmueble donde recibían el servicio fue destruido, sufrió daños, quedó inhabitable o debió ser abandonado temporal o definitivamente como consecuencia de la emergencia.
La afectación podrá demostrarse por cualquier medio. Los operadores no podrán imponer formatos, documentos o requisitos adicionales que dificulten el trámite y, ante una duda razonable, deberán resolver a favor del usuario.
Protección directa para los usuarios
Durante la vigencia de la medida, los usuarios damnificados podrán:
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Suspender sus servicios de telefonía fija o móvil, internet fijo o móvil y televisión por suscripción hasta por seis meses, sin pagar cargos por reconexión o reactivación. La cláusula de permanencia mínima también quedará suspendida durante ese tiempo, sin renovarse ni extenderse.
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Cancelar anticipadamente los contratos de servicios fijos sin pagar el saldo pendiente de la cláusula de permanencia, siempre que la solicitud tenga relación directa con el desastre.
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Terminar inmediatamente el contrato y sin cobros por permanencia cuando hayan tenido que trasladarse y el operador no pueda prestar el servicio en la nueva ubicación.
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Conservar su número celular prepago, aunque durante el periodo transitorio no puedan utilizar la línea, realizar recargas o mantener saldo.
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No devolver los equipos de los servicios fijos cuando resulte imposible recuperarlos por causa del desastre. Si posteriormente los recuperan en condiciones de uso, deberán informarlo y ponerlos a disposición del operador dentro de los 30 días hábiles siguientes, sin cobros por ese concepto.
Trámites por cualquier canal
Los usuarios podrán presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR), cancelar o trasladar servicios, solicitar suspensiones y adelantar cualquier otro trámite por el canal que tengan disponible. El operador no podrá exigir que el trámite se repita por otro medio. Cada operador deberá habilitar y publicar un correo electrónico para recibir PQR y trámites, y entregar al usuario una constancia de recepción.
Las oficinas físicas ubicadas en los municipios afectados solo podrán cerrar cuando hayan sufrido daños, existan restricciones de acceso o la atención presencial represente un riesgo. En esos casos, el operador deberá informar el cierre, mantener canales alternativos y reabrir el punto cuando desaparezcan esas condiciones.
Si no es posible entregar la factura impresa a un usuario damnificado que eligió esa modalidad, el operador podrá remitirla por medios digitales, previo aviso. Deberá mantenerla disponible en sus canales y entregarla con al menos cinco días hábiles de anticipación a la fecha de pago. El usuario podrá solicitar una copia física cuando se normalicen las condiciones.
Cuando una reparación urgente exija interrumpir el servicio por más de 30 minutos, el operador no tendrá que avisar con los tres días de anticipación exigidos normalmente. Sin embargo, deberá informar a los usuarios antes de iniciar la intervención.
Una deuda entre empresas no podrá desconectar a una comunidad
La CRC suspendió temporalmente la aplicación de las reglas que permiten desconectar redes o retirar infraestructura por incumplimientos de pago entre proveedores, cuando esas redes atiendan usuarios ubicados en municipios afectados.
Las obligaciones económicas entre las empresas se mantienen. La medida evita que un incumplimiento de pago durante la emergencia termine interrumpiendo los servicios que requieren las comunidades.
Más plazo para envíos y giros postales
Los operadores postales podrán ajustar algunos tiempos de entrega, recolección, segundos intentos y metas de calidad y seguridad cuando las restricciones de movilidad, acceso u operación impidan cumplir las condiciones habituales.
La flexibilización no será automática. Cada operador deberá demostrar su relación directa con el desastre, continuar prestando el servicio y conservar los soportes correspondientes. Además:
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Los usuarios afectados tendrán 20 días hábiles desde la recepción del envío para presentar solicitudes de indemnización.
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Si el segundo intento de entrega no es posible en el plazo habitual, el operador deberá hacer al menos tres intentos de contacto en las dos semanas siguientes al primero para acordar una nueva fecha con el destinatario.
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La recolección a domicilio seguirá disponible, aunque la fecha se acordará según las condiciones de acceso y seguridad.
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El plazo para retirar giros postales nacionales —el dinero que un familiar envía de un municipio a otro— quedará suspendido para los usuarios de municipios afectados: nadie perderá su giro por no haber podido reclamarlo a tiempo.
Los derechos a presentar PQR, pedir indemnizaciones y exigir la custodia, entrega o devolución de los envíos se mantienen.
Medidas para preservar la operación de los servicios
La CRC asignará en un plazo máximo de dos días hábiles los números y códigos temporales que requieran los operadores y las entidades del Estado para habilitar líneas o canales relacionados directamente con la atención de la emergencia.
También amplió hasta el 30 de octubre de 2026 el plazo de algunos reportes regulatorios correspondientes al segundo trimestre del año para los proveedores con operación en municipios afectados. La ampliación no elimina la obligación de producir y conservar la información ni modifica los demás plazos de reporte.
Los operadores regionales, locales y comunitarios de televisión abierta podrán ajustar temporalmente algunas obligaciones de programación infantil, adolescente y de producción propia. La medida busca preservar las emisiones y facilitar la divulgación de información sobre prevención, rutas de atención, ayudas y servicios disponibles.
Los porcentajes de programación nacional establecidos por la ley no se modifican. La CRC definirá cada ocho días el tema relacionado con la emergencia que deberá recibir prioridad en los espacios institucionales de televisión. El detalle de los ajustes aplicables a cada modalidad está contenido en la Resolución CRC 8332 de 2026.
Una medida focalizada y temporal
Las medidas se aplicarán en los municipios afectados de Antioquia, Caldas, Cauca, Chocó, Quindío, Cundinamarca, Risaralda, Huila, Valle del Cauca, Tolima, Putumayo, Norte de Santander, Bolívar, Nariño y Sucre, de acuerdo con la información oficial de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres.
Las flexibilizaciones no constituyen una suspensión general de la regulación. Solo operarán cuando exista relación directa con el desastre y bajo las condiciones definidas para cada caso. Las obligaciones y los derechos que no fueron modificados continúan vigentes.
“Cuando el desastre cambia la realidad de las personas, la regulación no puede actuar como si nada hubiera ocurrido. Estas medidas eliminan barreras concretas: protegen a los damnificados de cobros por reconexión y permanencia, facilitan sus trámites y evitan que una deuda entre empresas desconecte a una comunidad. Menos cargas para las familias afectadas y más continuidad para los territorios”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
