Resumen

RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011. Con ocasión de la Ley 1341 de 2009, se inició la revisión inmediata del Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, contenido en la Resolución CRT 1732 de 2007, en consideración a que el marco legal mencionado dio un papel protagónico al usuario, respecto de lo cual se recuerda que el numeral 4° del artículo 2° de la Ley 1341 de 2009 citada, precisa que los proveedores directos deben prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto dentro de los rangos que certifiquen las entidades idóneas. Así como también, señala que los proveedores deben suministrar información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y oportuna para que los usuarios puedan tomar decisiones informadas de acuerdo a sus necesidades.

Igualmente, el numeral 1° del artículo 4 de la misma ley, estableció que la intervención del Estado en el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, tiene, entre otras finalidades, proteger los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios. Por su parte, el artículo 7 de la Ley 1341 de 2009, ratificó la importancia de la protección de los derechos de los usuarios en el marco legal establecido, definiendo la protección de los derechos de los usuarios como un criterio de interpretación de la ley.

En este mismo sentido, los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, otorgaron amplias facultades a la CRC para establecer el régimen de regulación que maximice el bienestar social de los usuarios y, en especial, asegurar la prestación efectiva de los servicios. A su vez, se establece en favor de los usuarios el principio de favorabilidad, según el cual toda duda en la interpretación y aplicación de las normas y cláusulas contractuales de la relación entre el proveedor y el usuario se deberá decidir a favor de este último, con el fin de que prevalezcan sus derechos.
Con base en los anteriores lineamientos normativos, la CRC procedió a expedir la derogada Resolución CRC 3066 de 2011 “Por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”. Regulación que se debe interpretar armónicamente con el Estatuto del Consumidor, contenido actualmente en la Ley 1480 de 2011. Este marco regulatorio, hizo especial énfasis en el fortalecimiento de todos los deberes de información y transparencia que deben cumplir los proveedores al usuario, para que este se encontrara protegido y pudiera tomar decisiones conscientes e informadas, facilita el proceso de presentación de PQR y en general promovió los derechos de los usuarios. En esta medida, el usuario contó con la posibilidad de acceder a toda la información que requiriera, no sólo con ocasión a su solicitud previa sobre cualquier aspecto de su interés en relación con la prestación de los servicios, sino que el proveedor como parte fuerte de la relación contractual debía informar al usuario, sobre la totalidad de sus derechos, desde el momento de la oferta de los servicios, al momento de la celebración del contrato y en cualquier etapa durante su ejecución.